Begin 2023 stelde dit platform vragen aan onder meer KPN, Vodafone, DNB en het BKR omtrent online gokken. De vragen zijn uiteraard zorgplicht en gokken gerelateerd. We geven geen oordeel en laten bedrijven die willen, zelf aan het woord. Vodafone nam even de tijd, namelijk 4 maanden, maar antwoordde wel steeds netjes tussendoor dat men ermee bezig was. Ook DNB antwoordde, al was het summier, daarvan volgt binnenkort een uitwerking. KPN geeft aan meer tijd nodig te hebben omtrent het gebruik van “Paysafe” kaarten via bedrijven als “Beltegoed.nl” om te kunnen gokken via de telefoonrekening.
De aanleiding voor ons interview met Vodafone was dit artikel waarin een Nederlandse gokker destijds telefoonrekeningen had van €7000 per maand. Bij welke aanbieder dat was laten we in het midden. Ook betrof het de periode dat online gokken in Nederland nog illegaal was, namelijk voor 1.10.2021. Ton Boon, Corporate Communications & External Engagement Media Relations Manager stond ons te woord. Voor wie het heeft gemist, T-Mobile deed ook al een boekje open over online gokken op de pof via de telefoonrekening.
“We geven antwoord op een groot aantal vragen die begin dit jaar gesteld zijn door casinozorgplicht.nl. Specifiek vraag je naar de inspanningen die VodafoneZiggo om te voorkomen dat onze (jonge) klanten op hoge kosten worden gejaagd door aanbieders van premium diensten, die verrekend worden via de Vodafone factuur”.
Foto: Bron Linkedin
Wat doen we?
Klanten van Vodafone kunnen ervoor kiezen diensten van derden via hun mobiele
factuur af te rekenen. Hierbij heeft de klant ook altijd de mogelijkheid om het
gebruik van dergelijke diensten (via de website payInfo.nl) te blokkeren. We hebben
limieten ingesteld conform de PSD2 regelgeving (maximaal € 50 per aankoop en
maximaal € 300 euro per maand).
Met dit soort Premium diensten is op zich niets mis: zo kun je éénmalig doneren aan
een goed doel of stemmen op je favoriete kandidaat bij een talentenjacht op TV.
Vodafone stuurt SMS-notificaties als een aankoop is gedaan en alle aankopen zijn
terug te vinden op PayInfo.nl, de Vodafonefactuur en opvraagbaar via onze
klantenservice. payinfo.nl
Inloggen op payinfo.nl werkt simpel: na het invoeren van je mobiele nummer
ontvang je een éénmalig wachtwoord om je inlog te voltooien. Dit werkt bij alle
aangesloten mobiele providers. De website is een initiatief van de Stichting
Gedragscode Mobiele Diensten. De Stichting wordt gevormd door deelnemers uit
drie groepen:
• Mobiele aanbieders Vodafone, KPN, T-Mobile
• Betaal Platform Leveranciers: dit zijn bedrijven die de betaling technisch
mogelijk maken
• Content Providers: dit zijn de bedrijven of personen die de diensten aanbieden
en leveren
Foto: Bron Payinfo.nl
Het bestuur van de Stichting bestaat uit drie leden, namelijk één persoon uit iedere
groep plus een onafhankelijk voorzitter. Op de website vind je veel achtergrondinformatie, waaronder een aantal
voorbeelden van eerdere zaken waarin de stichting optrad tegen aanbieders.
Stichting Gedragscodes Mobiele Diensten
Iedere maand rekenen grote aantallen Vodafone klanten aankopen af via hun
mobiele factuur. Incidenten en excessen zijn hierbij niet 100% uit te sluiten, maar
vaak wel op te lossen. We houden samen met de Stichting Gedragscodes Mobiele Diensten en de hierbij
aangesloten leden toezicht op het hele speelveld en grijpen in als onregelmatigheden
of onwenselijkheden worden geconstateerd of gemeld. Het stoppen van de
mogelijkheid om via Premium SMS zogeheten Paysafe kaarten te kopen is hiervan
een voorbeeld.
Hoe doen we het?
Vodafone monitort 24/7 haar mobiele netwerk. Wij monitoren daarbij het verbruik
van onze Postpaid-klanten om zaken als misbruik, hoogverbruik of fraude te
voorkomen. (Postpaid = abonnement met maandelijkse factuur). Het zogeheten
“hoog verbruik team” is via onze klantenservice rechtstreeks bereikbaar en neemt
proactief contact op met de klant bij sterk afwijkend verbruik of ineens oplopende
kosten – hiervoor zijn alerts ingericht. Als dit nodig is leggen we (tijdelijke)
beperkingen op en/of vragen we de klant om een voorschot.
We bieden ook klanten die zichzelf melden met vragen of klachten altijd de mogelijkheid
om samen naar een oplossing te zoeken. Ons doel hierbij is de klant bewust te maken van zijn
of haar verbruik en eventuele buitengewone kosten.
Welke stappen overweegt Vodafone om bedrijven als “Beltegoed.nl” te limiteren
in betaalmogelijkheden per telefoon tik?
Zo gauw je als marktpartij voldoet aan gestelde regels en door de procedures van
toezichthouder ACM heen komt dan kun je als bedrijf “aan de slag”. Bij een
vermoeden van fraude en/of misbruik door een dergelijke partij heeft Vodafone
standaard processen/protocollen om hiervan melding te maken. Dit kan ze zelf als
provider maar ook weer via genoemde Stichting Gedragscode Mobiele Diensten.
Dit soort partijen werken alleen via het beltegoed van Prepaid abonnementen en is
bij Postpaid-abonnementen niet toegestaan.
Hoe vaak per jaar wordt een betaalkaart zoals Paysafe via telefoontikken
aangeschaft bij Vodafone en hoeveel procent kost dat extra alleen aan Vodafone?
Voor Premium SMS of Carrier Billing geldt: wanneer we merken dat een
contentaanbieder dergelijke betaalkaarten aanbiedt zal hij worden gevraagd hiermee
te stoppen. Naar onze indruk komt dit niet of sporadisch voor. Een specifieker
antwoord is niet te geven.
Welke leeftijdsgroepen kampen met betalingsachterstanden gerelateerd aan het
lenen van geld via een telefoonrekening? Denk aan het kopen van een betaalkaart
die aan het eind van de maand moet worden afgerekend.
Dit valt niet te achterhalen.
Ik pak alle vragen over het beschermen van jongvolwassenen tegen hoge kosten
even samen in één antwoord om niet in herhaling te vervallen:
Op het gebied van Premium SMS en Carrier Billing heeft Vodafone samen met de
andere deelnemers binnen de Stichting Gedragscode Mobiele Diensten een
gedragscode opgesteld. Vodafone spant zich in om deze te handhaven en telkens te
verbeteren. We hanteren spend limits, sturen SMS-notificaties en monitoren op
misbruik. Wie zijn aankoop ongedaan wil maken moet zich melden bij de aanbieder.
Bijvoorbeeld bij aankopen in de Apple App Store of iTunes Store.
Zoals eerder vermeld hebben Vodafone klanten de mogelijkheid via PayInfo.nl hun
aankopen in te zien en een content blokkade te plaatsen waardoor het doen van dit
soort premium aankopen niet meer mogelijk is.
Wanneer blokkeert Vodafone een telefoonrekening bij vermoeden van misbruik?
Bij vermoeden van misbruik plaatsen we een gedeeltelijke/ volledige blokkade (op
basis van signalen van afwijkend verbruik). Vooraf bellen we indien mogelijk de klant
en sturen we een informatie-sms.
Welke ontwikkelingen aangaande zorgplicht komen er nog aan?
Bij nieuwe inzichten en ontwikkelingen kijken we waar de alerts of regels scherper of
beter kunnen. Door deze snel ontwikkelende markt is dit een “ongoing process”
Bron: Betaalvereniging Nederland
