Interview Holland Casino: “Toenadering tussen kansspel bedrijven, verslavingszorg en schuldhulpverlening zou vervolg moeten krijgen”

Holland Casino was uiterst vriendelijk in het meewerken aan een interview aangaande de casino zorgplicht. Daarbij zijn door ons vragen gesteld die door andere casino’s als lastig worden ervaren of genegeerd. In een gesprek met de persvoorlichter Ian Sluis gaan we dieper in op trends, ontwikkelingen en huidige staat van Holland Casino. Het zijn bewogen tijden in de gok industrie.

Wat is tot nu toe het meeste bijgebleven aangaande deze eerste 1,5 jaar legaal online gokken in Nederland?

Belangrijk is dat de doelstelling van kanalisatie meer dan behaald is. Meer dan 90 procent van de online spelers, doet dit via een legale aanbieder, zoals Holland Casino. We zijn ook trots op het winnen van de award “beste verantwoord spelen casino” van OneTime.nl BV & CasinoNieuws.nl. Holland Casino doet er alles aan om ook online een veilige omgeving te creëren voor haar spelers.

Ons platform zag op Linkedin een filmpje voorbijkomen omtrent online casino zorgplicht van Holland Casino. Voor degenen die dat niet hebben gezien, kan daar iets meer over verteld worden? Bijvoorbeeld over Safeplay en de VVCS, de vereniging van contractspelers.

De desbetreffende video is een uitleg van wat wij doen om veilig, verantwoord en eerlijk spel te creëren. Ook online. Het laat zien hoe wij online data en AI inzetten om het speelgedrag van online spelers te monitoren. In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is online spelen bij Holland Casino niet anoniem en zonder toezicht. Ook hier grijpen wij in als we het vermoeden hebben dat een speler in de problemen raakt. We sturen pop-ups, emails, of we bellen spelers. En desnoods beperken we of sluiten we je account. Online vraagt het om een andere aanpak dan in onze vestigingen omdat je de speler niet ‘in de ogen kunt kijken’.

Een ander belangrijk punt uit de video is de inzet van Holland Casino om matchfixing in de sport tegen te gaan. Holland Casino is partner van de spelersvakbond VVCS. Door de bijdrage van Holland Casino kan VVCS zijn beleid uitrollen, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van een app om misstanden te melden.

Wat is bij Holland Casino de definitie van een probleem speler?

Wij hanteren die term voor een speler waarbij we een combinatie van kenmerken waarnemen. We sluiten aan bij twee bepalingen uit wet- en regelgeving: spelers bij wie het speelgedrag een hoog risico op kansspelverslaving vertoont, door een aanhoudend en toenemend onvermogen om weerstand te bieden aan de drang tot spelen. En spelers die zichzelf of anderen schade berokkenen met het speelgedrag.

Daarnaast hanteren we onze eigen PBK-indicatoren Belangrijker is te zien “hoe” iemand speelt en wat de impact is van het spelen. Dat monitoren we in de vestigingen, maar ook online. We toetsen de risicoclassificatie altijd in een gesprek, zowel in de vestigingen als online.

Hoeveel procent van het klantenbestand is bij Holland Casino een probleemspeler, schat men in? Hoe worden deze spelers momenteel begeleid?

We schatten in dat het percentage rond de 1% van onze spelers populatie is. Deze probleemspelers adviseren we om een speel/entreeverbod te nemen, en om zichzelf in te schrijven in Cruks. Als spelers ons advies niet opvolgen dan leggen we dit op. Daarnaast motiveren we de probleemspeler om hulp te zoeken bij een zorginstelling. In bepaalde gevallen leggen we zelf die contacten.

Hoe borgt Holland Casino momenteel ervaringsdeskundigheid?

Holland Casino laat zich met betrekking tot het preventiebeleid adviseren door ervaringsdeskundigen. Zij hebben zitting in de zogeheten preventie-adviesgroep. Dat is een geformaliseerd adviesorgaan, waarin ook wetenschap en zorginstellingen vertegenwoordigd zijn. Daarnaast wordt ervaringsdeskundigheid ingezet bij specifieke projecten.

Zijn er plannen om binnen het bestuur iemand met ervaringsdeskundigheid aan te nemen?

Nee. Daar hebben we de adviesgroep voor. Het is juist van waarde dat ervaringsdeskundigen met de blik van buiten kunnen adviseren.

Holland Casino stopt met honderden affiliatie partners, wat is hiervoor de voornaamste reden?

Door nieuwe wetgeving moeten wij aantonen dat reclame uitingen gericht zijn op een doelgroep van 24 jaar of ouder. Holland Casino hecht er waarde aan om deze wetgeving nauwgezet uit te voeren en controle op de reclame-uitingen in eigen hand te houden.

Wat gebeurt er met de extra winst die nu vrijkomt door het stoppen affiliate marketing?

Het is niet gezegd dat stoppen met affiliate marketing winst oplevert. Wij kiezen er voor om ons te richten op gerichte vormen van reclame waar we zelf controle en regie over hebben.

Gilbert den Hertog was tot voor kort de Chief Marketing Officer bij Holland Casino Online. Het lijkt erop alsof hij aan de kant is gezet door HC, heeft een en ander te maken met het cutten van affiliate marketing?

Gilbert is niet aan de kant gezet, integendeel. Hij heeft de afgelopen 4 jaar een belangrijke rol gespeeld in de setup van Holland Casino Online (HCO). Onlangs heeft hij besloten om de overstap te maken naar de B2B sector. Gilbert blijft voor HCO werken, maar nu als Creative Consultant. De affiliate strategie voor HCO is aangepast op basis van de nieuwe wet- en regelgeving m.b.t. reclame voor online kansspelen die op 1 juli jl. zijn geïmplementeerd. Er is geen enkele relatie tussen deze twee feiten.

Wat is de nieuwe strategie met betrekking tot affiliate marketing voor Holland Casino?

Holland Casino zal de aangepaste regels en voorschriften uiteraard volgen. De Kansspelautoriteit en het Ministerie eisen nu dat de online kansspelaanbieders alleen nog mogen adverteren via uitgevers en exploitanten die kunnen aantonen dat ze aan de strengere eisen voldoen. Gerichte reclame door vergunde online kansspelaanbieders mag alleen als bepaalde categorieën personen (zoals minderjarigen) kunnen worden uitgefilterd. Uitgevers die dit kunnen aantonen bij ons zullen wij in overweging nemen voor een toekomstige samenwerking met HCO.

Holland Casino is gepokt en gemazeld als het gaat om zorgplicht gesprekken in het offline gokcircuit. Verwachten jullie op basis van de resultaten van het zorgplicht onderzoek door de Kansspelautoriteit boetes, rechtszaken of juist lof?

Wij hebben alle gevraagde informatie ten behoeven van het onderzoek naleving zorgplicht aangeleverd en dit in een gesprek toegelicht. Wij hebben nog geen terugkoppeling gekregen van bevindingen. Onlangs heeft de voorzitter van de RvB van de Ksa (op het IGL congres) aangegeven dat de rapportage nog niet wordt gepubliceerd. We kunnen er kortgezegd dus nog niets over zeggen.

Hoe kijkt men bij Holland Casino naar het beleid van de Kansspelautoriteit aangaande de zorgplicht en witwassen?

Holland Casino dient zich te houden aan de wet- en regelgeving waar de Ksa op toeziet. Dat is een gegeven. Holland Casino onderstreept het belang van een degelijke zorgplicht en anti-witwas maatregelen.

De gokindustrie staat er niet zo heel goed op momenteel. Rechtszaken, zorgplicht, vele boetes, witwassen en zelfmoorden liggen daaraan ten grondslag. Hoe draagt Holland Casino bij een verbetering van het imago?

Holland Casino is slechts verantwoordelijk voor haar eigen beleid, waarbij het uitgangspunt is dat we geen geld willen verdienen aan probleemspelers. Onze processen zijn zodanig ingericht dat probleemspelers al vaak in een vroeg stadium worden gesignaleerd en dat witwassen niet of nauwelijks mogelijk is.

Wij beseffen dat de overdaad aan reclames van online aanbieders gezorgd hebben voor maatschappelijke ergernis. Holland Casino stelt zich terughoudend op in het maken van reclame en sponsoring.

Holland Casino is niet bekend met uw claim over zelfmoorden in Nederland. We benadrukken nogmaals dat Holland Casino grote waarde hecht aan het beschermen van spelers en het bieden van een veilige omgeving, in onze vestigingen en online. Dat doen we elke dag met hart en ziel. Met het overgrote deel van onze gasten en online spelers gaat het gelukkig ook goed en zij beleven op een gezonde manier plezier aan de spelen die wij aanbieden.

In het jaarverslag van Holland Casino staat onderaan pagina 75 dat door fouten in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) Nederlandse spelers zijn gecompenseerd door Holland Casino. Is die schade door een fout bij de Kansspelautoriteit vergoed door de Kansspelautoriteit?

Nee. Zoals in het jaarverslag staat werkte na de livegang van Holland Casino online, eind 2021, de BSN-registratie in Cruks tijdelijk niet en hebben spelers wel toegang gehad tot het online casino die dit niet hadden moeten hebben. Dit lag buiten de macht van Holland Casino, maar heeft wel geleid tot enkele claimgeschillen. Een aantal benadeelde spelers is door Holland Casino gecompenseerd.

Holland Casino is tot nu toe als een van de weinige casino’s niet beboet voor bijvoorbeeld zorgplichtschending of nalatigheid bij controle op witwassen. Hoe komt het dat de boel zo goed op orde lijkt?

Holland Casino heeft sinds de oprichting in 1976 ervaring met preventie en antiwitwaswetgeving. Sterker: het naleven van onze zorgplicht, het creëren van een veilige, vertrouwde omgeving om kansspelen te beleven is een van de belangrijkste redenen voor de oprichting van Holland Casino. Het is aan anderen om te beoordelen of we dat naar uiterste kunnen doen. Tegelijkertijd zoekt Holland Casino altijd naar mogelijkheden voor verbetering.

Wanneer zou er sprake moeten zijn van het innemen van een vergunning door de Kansspelautoriteit volgens Holland Casino?

De grens voor het intrekken van een vergunning door de Ksa is niet aan ons om te stellen.

Er zijn stuurgroepen die zo nu en dan bij elkaar komen bij Holland Casino. Welk doel hebben die bijeenkomsten?

Holland Casino maakt voor het uitvoeren van haar werkzaamheden gebruik van de diensten van diverse andere bedrijven en organisaties en personen met specifieke kennis, op veel vlakken, met diverse doelen. Holland Casino werkt constant aan het verbeteren van de gastbeleving, online spelersbeleving en het verbeteren van naleving van wet- en regelgeving.

Unibet Zweden is begonnen met het delen van responsible gaming cijfers. Wat vindt Holland Casino van deze ontwikkeling?

Holland Casino rapporteert al jaren cijfers over haar preventiebeleid in bijvoorbeeld haar jaarverslagen. Dat vinden wij vanzelfsprekend.

Een weggestopt onderwerp in de casino wereld is het begrip “suicide calls”. Gokkers die zichzelf niet in de hand hadden en kennelijk in de financiële en mentale problemen zijn gekomen door gokken. Hoeveel van dit soort telefoontjes krijgt Holland Casino per maand en hoe gaat men hiermee om?

Mocht dit soort meldingen telefonisch bij ons binnenkomen, dan nemen wij dat uiteraard zeer serieus. In onze protocollen is rekening gehouden met dergelijke scenario’s. Het door ons ingehuurde callcenter is getraind met dit soort problematiek om te gaan, dus in het geval dat een dergelijke persoon contact met ons opneemt, wordt dit met de grootste professionaliteit opgepakt. Gelukkig komt dit heel weinig voor.

De Kansspelautoriteit heeft in een tussentijdse conclusie aangaande het zorgplicht onderzoek te kennen gegeven dat een groot deel van de winsten van casino’s komt van een klein deel van de spelers. Is dat bij Holland Casino ook zo?

Holland Casino wijkt niet af van andere aanbieders in Nederland. Ook bij Holland Casino zijn gasten en online spelers die met grote bedragen spelen. Holland Casino benadrukt dat ook deze gasten en online spelers onder het preventiebeleid van Holland Casino vallen. Ook moeten spelers met grote bedragen aantonen dat het geld uit legale inkomsten is verkregen. Mocht het onverhoopt zo zijn dat een gast of online speler probleemgedrag vertoont, dan neemt Holland Casino maatregelen. In het uiterste geval is zo’n speler niet meer welkom bij Holland Casino, in de vestigingen of online. Holland Casino wil geen geld verdienen aan probleemspelers. Gelukkig geldt ook bij deze groep dat het overgrote deel op een gezonde manier geniet van de spelen en de gastvrijheid van Holland Casino.

Vind Holland Casino dat het woord “gaming” de lading nog goed dekt? Bijna iedereen weet dat het om gambling gaat, maar het zou verwarrend kunnen werken bij jongvolwassenen en middelbare scholieren.

Holland Casino noemt zich ‘casino’, ‘online casino’ en aanbieder van kansspelen. Onze reclame en marketing zijn gericht op een doelgroep van 24 jaar en ouder. En er is veel aandacht in onze communicatie voor de risico’s van kansspelen en voor veilig en verantwoord spelen.

Malta heeft een wet goedgekeurd om casino’s met een Maltese vergunning binnen de EU actief niet meer te kunnen bestraffen. Wat vindt HC van deze ontwikkeling?

Dit is een zaak voor de politiek, de betrokken ministries en de Ksa. Holland Casino neemt hier geen standpunt over in.

Het belastingklimaat is daar gunstiger en de Maltese vergunning is volgens nieuwe wet net zo rechtsgeldig als de Ksa vergunning. Gaat Holland Casino haar activiteiten voortzetten vanuit Malta?

Nee. Holland Casino is een Nederlands bedrijf met de Nederlandse Staat als aandeelhouder.

Zijn er ambities om Holland Casino naar het buitenland uit te rollen? Dat kan fysiek maar ook online eventueel.

Nee.

Welke trends zijn mogelijk op komst binnen de gokindustrie?

In het kader van de zorgplicht zou Holland Casino in elk geval graag zien dat het voorzichtige begin van toenadering tussen kansspel bedrijven en verslavingszorg en schuldhulpverlening een vervolg krijgt. We zijn nu in gesprek met elkaar. Dat beschouwt Holland Casino als een groot goed. Het zou nog mooier zijn als het tot daadwerkelijke gezamenlijke acties komt.

Wat zou Holland Casino is algemene zin nog willen toevoegen aan dit interview?

Het is in dit interview veel gegaan over de zorgplicht en Cruks. Holland Casino ziet nog een flinke verbetering van Cruks. Die zit in een verplichte melding als een speler uitgeschreven is bij Cruks en weer een casino wil bezoeken of online wil spelen. Op deze manier kunnen casino’s, ook Holland Casino, in gesprek met diegene en voor dat hij of zij weer gaat spelen in samenspraak met degene maatregelen nemen om mogelijke nieuwe problemen te voorkomen.

Als jij kampt met gedachten over zelfmoord, onderneem dan actie. Dat kan bijvoorbeeld door 113 te bellen, daar luisteren getrainde en gekwalificeerde mensen naar jouw verhaal en helpen je met een oplossing, hoe erg ook.